1、自动呼叫分配系统 (ACD, Automatic Call Distributor)：

用于将来电自动分配给合适的座席人员或部门，优化呼叫处理效率。

2、交互式语音应答系统 (IVR, Interactive Voice Response)：

允许来电者通过电话键盘输入或语音输入来导航菜单，从而获得服务或信息。

3、客户关系管理系统 (CRM, Customer Relationship Management)：

用于存储和管理客户信息、互动记录和历史数据，提高客户满意度和忠诚度。

4、预测拨号器 (Predictive Dialer)：

自动拨打大量电话号码，仅将接通的电话转接给座席人员，提升外呼效率。

5、呼叫录音 (Call Recording)：

用于录制和存储通话内容，便于质量监控、培训和合规审查。

6、队列管理 (Queue Management)：

管理和监控等待中的呼叫，优化客户等待时间和呼叫处理顺序。

7、服务水平协议 (SLA, Service Level Agreement)：

定义服务提供者与客户之间的服务质量和响应时间的协议或标准。

8、座席监控 (Agent Monitoring)：

实时监控座席人员的状态和表现，提供数据分析和绩效评估。

9、平均处理时间 (AHT, Average Handle Time)：

计算并衡量座席人员处理单个呼叫的平均时间，包括通话时间和后续工作时间。

10、首次解决率 (FCR, First Call Resolution)：

衡量在第一次通话中解决客户问题的比率，提高客户满意度的关键指标。

11、呼叫转移 (Call Transfer)：

将来电从一个座席人员转移到另一个座席人员或部门，确保客户问题得到正确处理。

12、呼叫排队 (Call Queuing)：

当所有座席忙碌时，将来电放入等待队列中，按顺序处理。

13、实时仪表盘 (Real-Time Dashboard)：

提供实时数据和统计信息，帮助管理人员监控呼叫中心的整体运行情况。

14、服务级别 (Service Level)：

衡量呼叫中心在指定时间内回答呼叫的百分比，通常目标是85%以上的呼叫在20秒内接听。

15、弃呼率 (Abandon Rate)：

衡量在座席接听前被客户挂断的呼叫百分比，过高的弃呼率可能表明等待时间过长。

16、回呼 (Call Back)：

当客户在队列中等待时间过长时，允许客户选择回呼选项，系统会在座席有空时回拨客户。

17、多渠道客户服务 (Omni-Channel Customer Service)：

通过多种渠道（电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等）提供一致的客户服务体验。

18、知识库 (Knowledge Base)：

一个存储和管理信息和解决方案的系统，帮助座席快速获取答案。

      其实ACD都还分很多种，有些我们说的ACD并非自动呼叫分配这个下次再说。