呼叫中心文化建设是呼叫中心运营管理的一个重要内容。国内外的经验都表明，每一个成功的呼叫中心通常都具有优秀的呼叫中心文化，呼叫中心文化是呼叫中心核心价值观的载体，可以使员工确立共同的价值观念和行为准则，在呼叫中心内部形成强大的凝聚力和向心力，使员工产生一种自我约束和自我激励。
 

 

       1.    呼叫中心文化建设的内容

       一是外在的看得见摸得着的制度、规范、标准、服务活动等有形的东西;二是内在的、无形的文化，如对客户价值的高度尊崇、服务理念的深入人心、团队的高效沟通与协作，公开、公正、公平的工作环境等。从二者的关系来看，有形的制度、规范、标准是无形的理念、氛围的体现和保障，而无形的理念、氛围又是有形的制度、规范、标准的基础和土壤。

       2.    呼叫中心文化建设的标准

       1）具备鲜明的文化理念并体现呼叫中心核心价值观，全面支持呼叫中心近远期战略目标的达成。

       2）呼叫中心应具备完善的方法和手段，持续、系统地进行文化建设。

       3）在呼叫中心文化建设中，应该把客户价值作为呼叫中心文化的核心理念。

       4）在呼叫中心内部通过相应的制度来促进高效沟通与团队协作，使员工满意度不断提高并获得个人职业生涯的良好发展。

       5）呼叫中心应持续推进改革创新，创设不断学习与知识更新的文化氛围。

       6）呼叫中心应注意建立公开、公正、公平的工作环境。