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OKCC-AI机器人替代不了的工作

macy 2023-06-09

这几年AI机器人确实火了,甚至很多商家都直接宣传语音机器人可以替代人工。搞得人心惶惶,一听说公司要上AI语音机器人,就觉得自己会失业,不用怕,机器人只是辅助人工,减轻人工的负担,而不是替代人工。今天就说一个机器人不可能替代的岗位,如果这个岗位用没有温度的机器人来替代,那客户只会越来越火, 越来越难安抚。
 

什么岗位?

处理投诉的客服岗位。

近年来,各行各业服务品质的要求越来越高。客户维权意识越来越强,忍耐力降低,投诉触发点下降等等,这些都对各行业的经营和服务提出了更高的要求。升级的投诉往往不是因为业务本身,而是因为解决问题的流程不合理或者客户情绪不能得到很好的安抚,时间被一拖再拖才导致的升级投诉。由此可以看出,有效处理客户的投诉至关重要。

安抚情绪是前提

当客户投诉时,大多表现为情绪激动、言辞激烈、甚至咄咄逼人、口不择言等等,这时候与客户“硬碰硬”,并不明智,这样只会激发客户更多的不满情绪,容易形成对立关系,让投诉更难处理。此时安抚情绪比解决问题更为重要,只有当客户的情绪稳定下来,再提供切实可行的解决方案,一切会变得容易的多。

比如现在银行很多都有自己的商城,一位客户在银行积分商城兑换了一份商品,收到货后发现存在质量问题,客户与商户联系后,商户迟迟没有给出解决方案,客户一怒之下拨打银行的客服电话进行投诉。客服人员接听后,并没有直接让客户与商户协商解决此事,而是诚恳地对客户说:“我非常理解您的心情,换做是我遇到这样的事情,我也会很生气,您先别着急,我看看怎么帮您解决这个问题”,虽然问题还没有解决,但是电话中客户的情绪明显缓和了下来,因为客户的不满情绪得到了认同和理解,而客服代表的承诺也让客户感受到自己的问题会被解决。

处理投诉时,不一定认同客户的观点,但一定要认同客户的心情,将“安抚客户的不满情绪”作为前提,站在客户的角度出发,适当的给予安抚和劝解,先处理心情再处理事情,这正是解决投诉的前提,也是重要的切入点。 

解决问题是关键

客户来投诉,那么一定是有问题的,不管这个问题是客户的问题还是我们的问题,“为客户解决问题”是化解投诉的根本所在。

当客户的情绪得到有效缓解后,客服人员要与客户总结分析投诉的问题及诉求,对投诉问题的起因和整个过程进行有效的解释,对于客户有误解的地方要予以澄清,消除误解,在双方建立了信任的基础上,进而对投诉的问题给出可行的解决方案。在提供解决方案时,要充分考虑客户的需求,把可能拒绝的原因和理由都考虑进来,提供一个或多个替补方案,让客户选择,这样一是灵活性较强,达成一致的机会大,二是让客户感受到问题处理的积极态度和诚意,有利于达成和解。

总结分析是提升

投诉处理完成后,并不意味着结束,这时候要进行总结,分析投诉产生的原因和问题所在,对于自身内部问题,要通过规范服务语言、提高沟通技巧、减少操作差错等措施,不断提高服务水平优化;优化流程实施、加强风险管理、提高操作效率等措施,持续提高服务效率;优化投诉处理流程,做好先进经验交流分享,努力实现客户投诉率持续下降。

此外,还要着眼长远,逐步推行标准化、规范化和特色化服务。在处理投诉问题时,要充分发挥主观能动性,将被动“接收——处理”转变为主动出击,通过事前预防、事中处理、事后管理等各项举措,实现资源共享,提高工作效率。

所以,大家不用担心公司一说要上OKCC语音机器人,就会让电销、客服岗位的同事下岗。不但不用担心,还应该高兴,说不定还能跟着OKCC厂家学习新的技能,获得新的岗位机会。

 

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