企业不论是营销，还是客服，将风险、损失降至最低，处理情绪中的客户矛盾是每个工作人员必备的技能；但并非人人都是心理专家，有时候也会出现不受控的情况，比如前些天我跟一个客户发生了口角，于是我开始反思，如何改进。
 

这里介绍处理情绪中的客户几个技巧：

一、保持冷静

在客户服务工作中，一定会听到一些令人不快的话，而且，这种情况发生的频率可能比预期的要高，

你接到一个愤怒的顾客打来的电话，他开始对你大喊大叫，然后...

如果你用同样的语气回应，不论你想表达什么，都会加重和客户的分歧，彼此也听不进对方的意见，最后把天聊死，谈话结束，客户对企业感到失望，企业的服务质量差，口碑传开...

客户在表达他的感受时，你要听着，同时告诉客户，只有在他稍微冷静下来的情况你才能帮他解决问题，区别在于你要冷静，用坚定且亲切的语气，抑制住客户的情绪，同时想好对应的方案。

二、给予客户充分的关注

倾听客户的意见，很简单，重复并确认客户说的问题。理解客户所担忧的问题，做好记录，最后总结客户提出的问题并再次确认。

三、该道歉的时候不要拖延

很多时候，在产品方面，销售比客户要专业，但请收起你的骄傲，准备好你的道歉。客户愤怒生气，提出的问题甚至可能也是错的，但这不重要。同时也不要简单一句“对不起”，这样反而会更加激怒客户，让客户觉得你没有关注到他的问题，而在一味的道歉。应该先关注客户提出的问题并确认，让客户知晓你理解他的问题后再道歉。

四、表现出同理心

这是在你充分理解客户问题后，才能表现出来的同理心，这样做的目的是让客户感知到你在设身处地的为他着想，并且尊重他。有了这个基础，能缓和后面紧张的沟通。

当然，同理心并不意味着认同客户的每一段陈述，更多是表明你可以在个人层面上理解客户的处境。

比如说：

“我能理解为什么这个功能对你来说可能有点棘手。”

“我们很抱歉你需要处理这个问题。”

“你说得对。这是一个常见的问题，我们将尽快解决它。”

等等...

五、多使用客户的姓名

从心理学角度说，客户服务中，强调客户的姓名，会加强客户对服务的印象，当然前提是好的印象。

刚开始客户在气头上的时候则需要正式的称呼XXX先生XXX女士，如果沟通顺利，可以直呼其名。这并非不尊重对方，要知道，其他人对他的称呼可能千篇一律的XXX先生XXX女士，对他来说，他只是众多人中的其中一个而已，你直呼其名给与的冲击和感受是不同的。这是一种专注和专业的方法。

六、提供最佳解决方案

如果我是客户，我在反馈问题的时候，最没用的答复是“我们也没办法”。这是火上浇油，如果没有最优解决方案，那就要确保提供有价值的替代品。

七、结束沟通

解决上述问题后，基本上可以结束当前通话了，即便没有解决主要问题，但通过对话引导客户平静而有效的沟通，也是很大的进步，有时候，客户也知道，这些问题可能无法解决，但情绪上得到的满足。

最后询问客户对你的服务是否满意，是否还有其他问题可以让你来帮忙解决等等。

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