呼叫中心人力配备和排班是非常重要的管理功能，OKCC基于多年的系统开发以及终端服务经验，为呼叫中心终端进行人力配备和排班管理保驾护航。

      呼叫中心人力配备与排班流程就是根据对将来业务量的预测，来计算需要的员工人数，预先完成招聘和培训，并根据人员的能力、业务的需要，来合理安排人员的上班时间，使呼叫中心在每个时段都有适当的坐席人员来服务外部用户和达到运营指标目标，为用户提供满意的服务。接下来我重点介绍话务量预测、班次设定、预测与排班回顾三个维度进行介绍。

一、  话务量预测

      话务量预测首先要做的就是分析历史话务量，而OKCC能提供年、月、周、时来电量并生成波形图，便于管理层进行分析找到数据规律，生成基准量。然后依据历史数据对近期来电量进行预测，数据预测越准确，越便于排班。而预测方面除了对历史数据的变化量进行分析外，还需要考虑附加相关因素，例如对于市场推广活动、新产品上线、节假日、特殊时段等都可能带来影响。

      话务量预测模型：

      历史话务分析→剔除异常数据→找到话务规律→生成下期基准量→附加相关因素→生产下期话务量预测

二、  班次设定

      呼叫量预测完成后，我们需要开始班次的设定。根据OKCC提供的来电量波形图，能准确显示每个月及每周每个小时段的来电量，来电量变化最多的时间拐点，增幅最大的地方应该是上班时间点，降幅最大的地方是下班时间点。班次可以分为早班、正常班、晚班、半天班、夜班等等，工作时长控制在8小时左右，尽量避免工作时长的班次和两头班。

      确定班次后，需要对进行总体人员和班组坐席人员进行规划，因为坐席数和总体人员数是不一样的，因为一个班次的时长一般是8小时左右，但呼叫中心通常要确保服务时间一直有人在线，而服务时间通常大于8小时，因此就牵涉到换班，因此一般情况下人员需求书是大于坐席数的。坐席数的多少取决于单位时间的呼入量及服务水平的需求。国际上通用的坐席计算方法是Erang C+Abandon Rate 排队模型。

      接下来就要计算呼叫中心的客服人员数量，计算公式如下：

      人员配备数=周期预测话务量X平均处理时长/（员工的现有工时利用率X周期可工作时长X出勤率）

      期中，员工的现有工时利用率=平均处理时长X处理总呼叫数/员工应工作时长

      而OKCC能准确提供平均处理时长及处理总呼叫数等数据。

三、  预测与排班回顾

      排班回顾是排班工作的最后一个环节，也是非常重要的一个环节，通过排班回顾可以及时的了解排版中存在的问题，并对问题进行有效的分析以制定改进措施，这样可以有力保障运营指标的达成。

      排班回顾按周期可分为以下五种：日回顾，周回顾，月回顾，招聘周期回顾和年度计划回顾。

      1. 日回顾

     主管需要每天对前一天的各项指标进行回顾，对异常点及未达标点进行分析，回顾内容为每时段和每日汇总，包括实际来电量、预测准确率、实际接起量、放弃率、服务水平、员工利用率、计划排班人数、实际在线人数、实际上线总时间、排班吻合度、平均通话时间、每时段接话量等数据，而这些数据大部分需要通过OKCC系统来提供并进行计算得出。汇总指标中要对当日的总来电量预测误差率超过10%进行分析，并在第二天重点关注来电量的变化。

      2. 周回顾

     可将每周作为一个排班周期，对周目标值进行回顾和分析，并制定相应的改进计划。根据业务内容的不同，也可将周期设为2周、四周。排班周期回顾的主要业绩指标中重点关注的是预测准确率，如果周预测准确率出现10%以上的误差，要在下一个排班周期进行预测量调整。

      3. 月回顾

     月回顾内容会设计与排班有关的各项运营指标情况，包括月来电量、接起量、放弃率、月预测准确性、典型问题分析等，月回顾可以结合业务运营状况一起进行分析，是业务评估的一部分。

     4. 招聘周期回顾

    招聘周期回顾主要是回顾人力资源储备情况，人员招聘规划与实际需求的吻合度，根据未来2-3个月的预测来电量对现有人员进行盘点，调整招聘话，做好人员储备。

     5. 年度计划回顾

     年度计划回顾是全局性的回顾，内容贯穿全年的各项指标。在实际操作中年度计划是要及时进行调整的，每个月的实际业务量会和年初预定目标有一定差距，一旦出现这种异常就必须对年度排班规划的后几个月进行调整，以便更好地匹配业务资源需求。呼叫中心的管理者通过OKCC强大的数据报表统计能力进行人员配备和排班管理，各位小伙伴们了解了吗？