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车联网中呼叫中心的需求分析

Gary 2022-11-21

呼叫中心在车联网系统中是联络客户、车联网平台提供商、地理信息系统( Geographic Information System, GIS)、车载终端的纽带。那么车联网呼叫中心究竟需要哪些能力,到底什么样的呼叫中心才能满足车联网平台的需要?

首先,车联网系统中的呼叫中心应该是多媒体呼叫中心。车联网呼叫中心仅提供语音业务还不够,还需要短信、视频等业务作为补充。例如,在出租车调度的案例中,短信业务是其他业务无法替代的,通常人工坐席会给叫车客户位置附近的出租车 CPS车载终端发送短信消息,短消息的内容包括叫车客户的位置、打车目的地位置、需要出租车的时间等。这时如果使用普通的语音呼叫,司机在行车过程中很难准确记录叫车客户的信息,因此短信业务的优势就体现出来了,使用短信将上述信息发送给司机,使司机不但能够得到准确的叫车信息,还方便过后查看。另外,短信业务也可以用于车联网系统中其他需要记录准确信息的场合,如医疗急救车辆相关的车联网应用。

视频通话也是车联网呼叫中心的常见业务。例如,在紧急救援的应用中,视频通话可以使救援者即时地看到车内的状况,从而采取最恰当的救援措施。在医疗急救车辆相关的车联网应用中,视频电话可以使医院的医生实时监控救护车中患者的情况,从而给出更好的急救建议。

可以说,车联网的呼叫中心也可以看作是基于呼叫中心的统一通信。呼叫中心为客户提供统一的接入号码、统一的账单、统一的数据管理。在车联网应用的常见场景中,由非车载终端拨打呼叫中心电话,再由呼叫中心坐席与车载终端联络,实现车辆调度、紧急救援、车辆维修等业务。这里所说的非车载终端,可以是固定电话、移动电话、SIP 软电话,甚至可以是 Web接入、E-mail、传真等。因此,基于呼叫中心的统一通信是车联网通信系统应当具备的能力。

其次,呼叫中心需要实现车联网系统中车辆调度、多方通话的需求。车辆调度业务是车联网业务出的典型业务之一,而集群通信、多方通话是该业务对车联网通信系统的重要需求之一。这就需要通过集群技术,将呼叫中心中核心处理节点进行灵活的扩展,这种扩展应该是线性的(新增一台服务器可以获得100% 的性能扩展)、在线发生的(系统不中断的情况下新增设备扩展),集群中的设备是动态冗余的(任意一台或多台设备的故障宕机不影响系统的正常使用,从而保证有效的通信和有序的通信,使底层 SIP具体集群通信的能力。

再次,呼叫中心还需要访问车辆管理信息系统,得到车联网用户的位置、车辆状况等路由信息,根据这些路由信息,通过软排队技术,提供智能的话务分配与路由,可以实现车联网系统中坐席的优化分配与调度,从而最大化呼叫中心的资源利用。例如,宝马的汽车客户服务中心可以位于北京、上海、广州等不同的城市,当用户的电话拨入呼叫中心时,呼叫中心系统可以判断用户当前的位置、用户的车牌所属的城市、用户购车所在城市等信息,为用户选择最合适的坐席。如果接入的坐席不能解决用户提出的问题,可以由人工坐席根据用户的路由信息和当前的需求,为其转接更合适的坐席。

最后,由于整个车联网平台采用了云计算的构架,所以车联网呼叫中心必须满足云计算的构架和特征,是在现有呼叫中心的基础上,引入虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术,对外提供多租户、资源弹性扩展、按需计费的[大容量、低成本新型呼叫中心系统。例如,企业用户可以向车联网平台的提供商申请 10 个坐席的客服中心,而不需要知道该客服中心部署在哪里,是如何部署的。

呼叫中心技术在不同的行业中有不同的应用,在不同的行业中,业务能力和流程有所不同。

那与车联网系统整合的呼叫中心,与其他行业的呼叫中心有哪些不同?车联网呼叫中心的常见业务类型包括咨询业务、投诉业务、调度业务、救援维修业务、导航业务等。其中,咨询业务和投诉业务是几乎所有行业的呼叫中心都需要的业务,这两类业务在车联网呼叫中心系统中,只是其咨询和投诉的内容与汽车相关。调度业务、救援维修业务和导航业务是车联网呼叫中心特有的业务,这 3类业务体现了车联网对呼叫中心的特殊需求。

如图所示为车联网系统中典型的呼叫中心业务功能图。呼叫可以来自 PSTN、移动电话、车载终端、WebSIP软电话、视频电话终端等。呼叫中心从业务层面根据用户需求的不同,分为咨询业务、投诉业务、调度业务、救援维修业务、导航业务5个模块。

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