使用呼叫中心开展业务时，用户经常碰到一种情况，呼叫接通后，坐席可以听到客户的声音，但坐席感觉客户那边听不到声音，这到底是怎么回事呢？ 

                                    

声音质量问题，一般都是比较难查的问题，因为这类问题一般具有偶发性的特点，概率较低，且不容易重现，给问题排查定位都带来了很大困难。

天天讯通根据多年来收集的OKCC呼叫中心系统用户反馈的类似故障进行分析，包括且不限于以下分析手段：提取录音文件分析、日志调取分析、网络环境分析、拨测抓包分析等，上述问题的最主要原因主要是五种情况。

第一种情况，也是最为普遍的情况，客户摘机不说话。因为电话骚扰的存在，很多客户不堪其扰，在接听电话时，发现呼叫被标记为骚扰或诈骗电话后，习惯性的接通后不说话。

第二种情况，网络存在故障，特别是带宽不足的情况时特别明显。这种带宽不足，既可能是坐席所在网络出口带宽不足，也可能是呼叫平台的带宽不足，也有可能是线路资源侧带宽不足。

第三种情况，是系统存在语音编码不匹配的问题。一般的，呼叫两端的语音编解码能力不匹配时，呼叫会协商失败导致呼损，此时就需要中间的呼叫平台对两侧的语音编解码进行转换，而语音编码转换需要消耗较大算力，当服务器算力不足时可能导致转码出现故障。在生产实践中，经常出现因为配置不当而引入了不必要的转码。实际上，即使转码能力足够，在生产环境中也要尽量避免转码，毕竟转码会带来语音质量上的损失，一般会超过20%，呼叫的双方可以明显感受到。

第四种情况，是碰到假通线路了。此时呼叫并没有真正的打到真实客户那里，而且假通线路模拟接通。当呼叫量较大，而假通线路只占很小一部分比例时，这种假通将具有非常强的迷惑性。

第五种情况，是线路资源侧出现故障，例如电信运营商通信网络出现故障，API线路系统出现故障，中继网关E1线路出现鸳鸯线等。一般的，这种故障出现的较少，是小概率事件。

其它情况，一般是个性的故障而不是普遍性的问题。例如，个别坐席的话筒/麦克风/听筒问题或电脑故障，被叫客户手机网络信号不佳等等。

实际上，影响语音质量的问题点很多，除了通过是个别用户反馈问题，还是普票性问题来做大致判断外，还可以根据呼叫流程来做一些判断。这里，以OKCC运营系统为例做个分析示例。

完整的呼叫路径：用户 ←→ OKCC ←→ VOS ←→ 线路网关 ←→ 运营商通信网络 ←→ 客户。

客户听不到声音，意味着上述路径从左往右，每一个网元或传输路径都可能存在问题，此时，可以借助在多个网元设备上开启录音，通过分析录音中客户的声音可以大致确定问题所在，例如，VOS上的录音听不到客户声音，证明问题出在VOS及右侧，如果OKCC上听不到声音而VOS上正常，则问题就出在OKCC与VOS之间。

在实践中，细心收集问题表现现象及线索，通过技术分析判断，辅以经验，虽然语音质量问题难以排查，但依然是可以得到有效解决的。