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漫谈呼叫中心的录音功能

天天通讯 2020-09-09
呼叫中心系统与其它语音通信系统的典型区别之一,就是呼叫中心系统必备录音功能。
作为呼叫中心的核心基础功能之一,录音功能到底有哪些用途呢?
在生产实践中,录音作为最为证据留存的场景最为普遍,不管是商业的甲乙方纠纷,还是行业监管纠纷,录音作为最直接的沟通证据,往往有奇效;除此之外,录音往往也是行业/法律规范需要,例如在金融行业中,坐席与客户的通话录音,保存时间通常是三五年,极端点可能要求10年以上。
录音的另一常见场景是质检,既有人工质检,也有AI质检。质检往往是用于评估坐席的沟通过程是否符合公司规范(话术),也可以用于总结提炼优秀坐席的表达行为并向团队推广,或者协助坐席找出差距,帮扶提升。在客服型工作场景,基于录音的质检,很大程度上影响坐席的工作绩效。
还有一些场景,呼叫中心外包BPO领域甲乙方基于有效录音进行商务结算,例如移动运营商的增值业务外包;坐席通过录音提炼客户跟进要点;如此,等等,都离不开录音。
因此,在呼叫中心系统中,由录音带来的问题很少是小问题,一旦出问题,影响非常恶劣。

 
那么,在生产实践中,到底会有哪些问题呢?
首先是,是丢录音的问题。真实的情况是,没有任何系统能够做到绝对不丢失录音:毕竟系统永远会有bug,人为管理总有疏忽的时候,长远看,硬件损坏是必然,极端点还会碰上天灾。完善的系统设计,充分考虑各类异常,即使异常掉电重启也尽可能保存录音数据,在技术上可以尽量减少丢失录音的情况;在管理上,依据成本投入评估,既要做好人员授权管理,也要做好技术备份/容灾管理。天天讯通OK-CC呼叫中心系统,在成千上万的呼叫中心职场应用中,经受了考验,因为技术上的录音丢失微乎其微,不仅如此,系统还考虑通过技术手段尽可能降低人为管理疏漏引入的录音丢失问题。
另一大难题是录音的存储问题。呼叫中心是专门打电话的场合,一个坐席一天两三百个电话录音,一个千人的呼叫中心职场,一天的录音将会是20万条,常见的wav录音格式是1秒32KB,以常见的呼叫中心职场平均呼叫时长20秒为例,那么一天的录音数据量将达到惊人的128GB,8天即可消耗1TB的存储容量。录音文件体积大,带来的不仅是存储成本问题,还有转移存储难题、管理问题、带宽消耗问题等等。天天讯通在设计OK-CC之初,就考虑到高密度高并发的呼叫中心场景,文件体积可以实现1秒1KB,在同等存储空间下工作时间可达到前述案例的32倍,处于业内领先水平,可有效解决这一痛点。
在大规模呼叫中心应用中,录音管理是各类主管吐槽的热点。在浩渺的文件中,方便快捷的查找,快速试听并判断录音内容,不管是对系统还是对人,都是不小的挑战,除此之外,当职场承接多个甲方项目时,不同甲方对录音的要求各不相同,包括但不限于文件格式、文件命名,甚至目录存放规范,有时基于时间,有时基于人员,有时基于项目,有时基于号码,有时基于内容,组合及变化,给了录音管理带来不小的挑战。
从技术角度看,呼叫中心的呼叫,参与环节多,配合的设备也多,专业性强,技术难度大,录音上出现的技术问题,一般都是硬茬,这个也是考验呼叫中心系统厂商专业能力的一把标尺。比如,很多系统,当坐席与客户长时间通话时,录音中双方声音不同步,发生声音漂移,这个一般都是软件存在bug所致;同样的,通话正常但录音只有一侧声音,录音存在杂音等等,这一类音质问题,有的是因为网络丢包导致,有的是配合的软硬件设备不规范导致,有的是编码转码导致,甚至可能是系统的算力不足导致,在专网中工作正常的录音系统,在互联网环境中就出现各种问题,少量呼叫录音正常,大量呼叫时就各类异常,此时,呼叫中心系统的兼容设计及异常设计能力就高下立见。
当然,最后还有一个成本问题。正是因为录音功能的必要性,录音技术的专业性,录音管理的复杂性,市场上存在各种各样的录音解决方案,解决百十路的录音,成本从十几万元、几万元到千元不等,丰俭由人。特别的,录音是天天讯通OK-CC呼叫中心系统的基础功能,系统之外不额外收费,对于单机服务器呼叫千线并发五百路以内同时录音的场景均能适用。
那么,万线甚至十万线同时录音的场景有没有呢?答案是必然的,只是这种场景一般不会出现于呼叫中心领域,而且要达到这种能力,同时录音的路数增长10倍,其成本投入可不是十倍,往往是百倍千倍的增长了。毕竟,在通信领域,当业务规模增长到一定程度,技术难度不再是线性增长,而是指数级增长了。当然,这又是另一个话题了。
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