呼叫中心业务过程中报告管理是非常重要的一个管理模块，而OKCC主要就是提供各种数据支持，便于各呼叫中心完成各种数据汇报，那么我接下来介绍下呼叫中心的报告管理模块：

报告是记录呼叫中心各项工作过程和结果、承载各项运营管理数据以及向公司相关部门传递业务数据和业务动态的重要载体。报告中的内容和数据是呼叫中心各项工作的体现，也可为公司提供市场决策的数据支持和内容依据。因而，对呼叫中心的各类报告实施有效管理，制订从制作、审阅、报送到归档整理的良好工作流程，已成为呼叫中心运营管理中非常重要的一环。
 

      1.呼叫中心的报告种类

      (1) 按照报送的对象可分为内部报告和外部报告。

内部报告是指呼叫中心进行内部管理时使用的报告，外部报告是指呼叫中心发送给客户方的报告。

      (2) 按照报送的内容可分为质检报告、业务报告和总结类报告质检报告是指呼叫中心对服务质量进行分析的报告。业务报告是指呼叫中心对项目业务内容进行分析的报告

      (3) 按照报送的周期可以分为日报、周报、月报、年报2.报告分类规范。

      2.报告分类规范

呼叫中心的报告通常按照以下字段标准进行分类整理，制作出完整的呼叫中心统计报告汇总明细文档，此文档是对报告工作实施有效管理的基础依据

      分类字段及其标准为:

      (1) 按报告名称进行分类:根据报告用途和内容统一规范命名。

      (2)按报告内容进行分类:对报告的用途和内容进行简单描述。

      (3)按报告格式进行分类:Word、Excel、PowerPoint。

      (4) 按统计周期进行分类:根据实际情况设定数据统计周期，可以是自然日、周和月，也可是非自然日、周、月。

      (5) 按报告报送人进行分类:指定专人负责报告的制作、报送和归档整理工作，一般情况为呼叫中心的报告专员。

      (6) 按报告接收人进行分类:根据报告的用途和内容，设定不同的接收对象。一般情况下,内部报告接收人为呼叫中心内部的管理人员，部分报告也需要报送给呼叫中心全体成员;自建型呼叫中心的外部报告接收人为公司相关部门(多为销售部门、产品部门和渠道推广部门)以及呼叫中心的上一级领导。外包型呼叫中心的外部报告接收人为客户方负责人。

       3.报告报送规范

      在报送报告时必须遵循如下规范

      (1) 报告报送负责人要按照呼叫中心统计报告汇总明细中关于报告的统计周期、接收人和报送时间的规定，按时组织报送各类报告，不得出现延误现象。

      (2) 呼叫中心需要提供给外部门的各类工作报告必须经过严格审阅后方能报送。审阅人一般情况下为呼叫中心的部门总监、经理或主管。

      4.报告管理规范

呼叫中心所有报告的基本管理权在报告专员处，即报告专员会按照呼叫中心统计报告汇总明细和上述的具体规定对各报告报送负责人的工作进行检查，对出现的问题上报相关人员予以考核。

如果说呼叫中心搭建起了企业客户和企业自身信息沟通的桥梁和纽带，那么担负起由呼叫中心向企业内部传输信息任务的就是各类报告。而报告管理规范则能够使这些传输的信息更为准确和完整、更为规范和明确、更为及时和有效。因而，按照科学规范的方法对报告工作实施有效管理，将成为呼叫中心管理者日常管理工作中一项非常重要的工作任务。作为呼叫中心的管理者还必须根据不断产生的新问题、新动态，适时、适当地修订报告管理规范，以确保呼叫中心报送的报告对企业的发展具有真正的价值，切实达到报送报告的真正目的。

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