呼叫中心质量监控，是客服中心一项必不可少的工作，它的质量直接影响着企业呼叫中心的整体水平，对客服中心的业务流程、服务质量等方面进行监控，提高企业服务水平，在接通率、线索转化率、成交率、到款率上都有大幅提升，在一定程度上还能降低企业运营成本。我接下来从监控方法以及监控结果处理2方面来进行介绍。

       一、呼叫中心质量监控方法

1.    按人员监控

       根据客服人员在线时间内的任意一个或几个电话录音，随班次抽取电话，进行监听打分，并作记录。保证每位员工每周至少被抽到三次，监听跟踪整个电话服务过程。

2.    按服务时段监控

       根据不同的服务时段，进行监听打分，并作记录。可视情况设定监听录音的时间长短，也可跟踪监听整个电话过程。

       抽样特殊时段通常是指每日来电量高峰期、每日来电量低峰期、交接班期、上下班前后、用餐前后。特殊时段监听是为了监测此时段客服人员的工作状态、精神面貌以及服务态度。

3.    匿名访问

​       根据业务的发展情况，由质量监控人员以客户的身份拨入电话，检查客服人员的业务和服务水平，加大话务质量督导的范围和力度。

       二、 质量监控结果处理

1. 评分

       每次监听后根据质量评分标准分析客服人员的服务水平，填制质量监听评分表。

2. 面谈记录

       通过监听，对业务、服务水平有突出问题的客服人员进行面谈，对话务质量进行指导，由质量监控人员与客服人员共同制订质量改进计划。对于业务和话务水平较好的客服人员给予鼓励。

3.    培训需求

       通过汇总每月监听和与客

       服人员的沟通，质量监控人员及时了解客服人员各方面的业务培训需求，及时向培训师反映。

4.    共同监听

       由质量监控人员牵头，安排各班组负责人轮流监听坐席录音，各组负责人也可共同对典型的电话服务录音进行讨论，对质量监控工作提出合理化建议。

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