市场都知道我们OKCC系统主要用于营销类场景，但最近很多小伙伴在咨询我OKCC系统是否可以用于客服类场景，鉴于我们最近做了几个客服类项目，我简单介绍在客服中心我们OKCC的应用的几个重点功能：
 

1. 基础通信功能

客服中心主要是通过接听电话处理客户前来咨询以及投诉问题，因此通信功能是最基础的功能模块，而在这个基础功能模块里，我们常见的包括坐席功能、坐席监控、来电弹屏、通话录音等等。一般来说，往往更加注重的是语音导航，话务分配，以及客户工单及信息管理。

2. CRM功能

CRM功能是OKCC系统的一个核心功能，主要是对客户数据的信息管理和来电弹屏功能。OKCC的客户数据库可以接入企业自身的业务系统，也可以直接通过客服呼叫中心系统的客户数据进行导入、更新及维护。从而客服人员能够提供精准及时的客户服务。来电弹屏功能是指坐席人员在接听客户来电时，坐席电脑上会自动弹出对应的客户资料和历史通话记录等查询入口，方便客服人员快速掌握客户信息，提升接待效率。

3. 工单系统

工单系统则是客服呼叫中心系统的一个重要功能，尤其对于用户要求不能直接得到解决且涉及多部门协作的售后服务系统中，工单系统显得尤为重要。当坐席人员为客户建立工单时，OKCC系统可以准确记录用户需求，并按照类型，内容、解决状态等进行分类后，然后按照工单管理规则流转到相应的部门或者人员进行处理。通过工单管理系统，能够保障客户问题得到及时的跟进，以免出现用户问题解决不及时的情况。

4. 数据统计报表功能

OKCC系统不仅能提供呼叫数、接通数、接通率、通话分钟数、平均通话时长等常规数据报表，特别针对30秒队列等待情况，不仅能提供30秒内人工接通数这一数据进行统计，还能提供30秒内队列等待时长这一数据，便于未来客服中心对服务水平的管理。

     5. 知识库功能

知识库最为核心部分为内容的建设，OKCC专注于对客户业务场景的了解，能详细了解呼叫中心的业务属性，根据业务属性对以往的内容进行分类并添加至知识库，同时也需要话务员在日常工作中出现的相关问题收集整理上传到知识库中。OKCC的知识库内容里主要涵盖四大板块：问题库、常用语、链接库、附件库，所有的知识库内容都必须在管理员的审核后才能展示给话务员。