银行呼叫中心，作为银行与客户进行交流的途径，成为客户服务体系中的核心部分。银行呼叫中心系统是基于计算机语音技术，充分利用电话、计算机网络和其他通信网络的多项功能，并与银行主机系统连为一体的、完整的综合信息服务系统。银行呼叫中心系统能为客户提供自动语音应答服务和人工坐席服务，包括账务处理、代理业务、贷款业务、代客理财、业务咨询、业务宣传、市场营销、客户投诉等金融服务。银行客户呼叫中心系统站在面向用户的角度深入分析银行客户呼叫中心业务，及时把握市场动向，并实现内部资源的合理利用，提高企业的管理水平。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，银行呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络，其通信手段是传统电话、IP 电话、网络站点和电子邮件的集合，具有传统客户服务方式无法比拟的优势，这可以改善对客户的服务质量、增强竞争力。

银行客服中心的功能需求主要包括传统业务服务功能、系统连接功能、流程管理功能、知识库维护管理功能、坐席管理系统、报表管理系统等。其中，坐席管理系统实现坐席的呼叫管理坐席排班管理、坐席外拨管理等。非功能需求包括服务器需求和客户端运行环境需求。

传统业务服务：支持借记卡和存折的口头挂失、余额和消费积分及明细查询和传真、行内转账、自助理财、代理业务、银证转账等业务；支持信用卡激活、进度查询、信用卡挂失、积分查询、账单及明细查询和传真、信用卡利息和手续费计算、行内转账、分期付款登记等业务；支持对公账户的余额、明细查询和传真；其他还支持客户端电话银行菜单自定义、系统自动判断分行地方特色业务菜单、短信定制、电话银行签约及有关密码修改、业务咨询和投诉建议、客户预约服务等业务。

系统连接支持：系统必须支持与信用卡系统、核心系统、网银监控系统、ATM监控系统、OA 系统、历史数据中心、银讯通平台相连接，可以实现在呼叫中心系统中进行登录，进行单独或联动等多渠道的查询类、挂失类、支付类、转账类客户信息类的业务处理。系统支持自动判别账号和密码，支持人工坐席予以帮助，即人工和自助互换。

流程管理：来电时系统自动显示客户相关信息，包括基本开户信息、历史来电具体内容及回复情况；系统对再次来电优先分配原受理坐席、长途来电优先、客户先来先服务、坐席先闲先服务和对 VIP 客户排队优先分配高级坐席，工单的传递和处理结果全部通过 OA系统实时流转，支持多纬度及模糊查询、工单的处理时效计算、工单的完整打印功能。

知识库维护管理：知识库的内容按标题类型和具体内容相似查询，支持多种格式、多种附件的导入，支持多级管理维护。

服务质量管理：支持对坐席服务质量以及效率的评定，支持客户对坐席的服务态度通过短信上行或语音提示选择做出评价。

坐席管理系统：话务功能齐全（包括签入、签出、示忙、转自动、转接、代答、插话、锁定、强退、静音、密码更改等)；坐席人员权限管理、坐席排班管理、坐席外拔管理；系统支持主动呼出功能，包括外拨营销和信用卡催收自动外拨等功能。

报表系统：报表格式和内容可灵活定制，报表数据能分页显示和打印，提供各类详实的分层次自助和人工坐席报表数据以支持管理者对数据进行分析挖掘，供管理者做出准确的决策，可提供报表系统的次开发技术支持、培训及技术文档。

在线客服系统：支持电子渠道的在线客服，支持截图传输，客户可以看到排队等候顺序，支持文字交流、传真、邮件、短信发送等功能。

系统监控：系统能实时监控客户服务中心主要设备的运行情况，在系统运行故障时，能报警提醒。

录音系统：系统支持全程录音功能； 支持录音文件压缩存储、录音文件异地备份和刻录备份；支持对一录音文件查询、评价和归档。

其他业务：系统要支持 WR 与传真线路自动转换功能；坐席转行内其他专家座机电话；支持多号码和IP 接入、多种接触媒体接入；系统具备按业务类型如费用追缴、节日祝贺、电话营销等进行自动和人工主动呼叫功能。