用户实力吐槽、技术尚需继续突破、应用场景亟待挖掘、政策监管收紧……智能客服“太难了”。
       “双12”加上“年底大促销”是电商最为忙碌的时候，也是客服业迎来高峰期的时间。因为订单量的暴增，商家多会选择以智能机器人客服来服务用户，然而这一服务却成为了一个槽点。        AI智能机器人口碑两极化
       2016年、2017年，因为AI技术的提升，兼之市场的推动、政策的扶持，相对其他应用而言更容易实现落地的智能客服产业迎来了一波小高潮。
       目前，经过数年的发展和沉淀，AI智能机器人已经深度融入了多个领域，包括电商、金融、教育、通信等等。而在对外宣传方面，智能化所带来的高效率、低成本也一直是AI机器人企业的主打亮点。
       针对这一点，有权威数据统计，AI智能机器人在应用中已经能够解决85%的常见问题，且费用成本仅是人工客服支出的10%，能够很好地满足企业“降本增效”的最根本需求。
       面对AI智能机器人所带来的利好，越来越多的企业跳入了它的怀抱。据了解，到今年上半年，国内几家国有银行、全国性股份制商业银行以及一些中小银行、城商行都上线了AI智能机器人。这之中，鉴于AI在某些方面的替代性，有些银行甚至辞退了50%的人工客服，由AI智能机器人替补上位。
       可以看出，从B端客户的角度出发，他们对于AI智能机器人是“非常满意”的。但从扮演“被服务方”的普通用户的角度，他们对于智能客服的“怨念”却是日渐加重。
       不能够精准理解问题、答非所问、仅针对特定字符或是数字提供固定答案……越来越多的用户对AI智能机器人产生了不满，其中有部分用户更是“直接忽略”AI智能机器人，转接人工。更为令用户不满的是，当无法再忍耐AI智能机器人的折磨而转接人工时，人工客服迟迟不能成功联系上。
       依据一项针对AI智能机器人的调查数据显示，86%的消费者更喜欢人工客服，当寻求快速答复时，仅有29%的消费者会选择智能客服，这一比例远远低于2018年的50%。可想而知，不同于B端客户/商家对于智能客服的越来越喜爱，用户对于它的接受度却是日趋降低，口碑上呈现两极分化的现象。
       AI智能机器人成绩不佳是谁的锅？
       根据定义，AI智能机器人是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的产品，使用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答系统、推理等技术。功能上，AI智能机器人需要在企业与用户之间基于智能语音技术等提供一种快捷有效的沟通手段。
       从理论来讲，AI智能机器人应该能够在帮助企业减轻压力的同时，为用户提供一个便捷的途径，但是事实上，现在所谓的AI智能机器人只能做到前一半，而后一半的成果却是收效甚微，以致于令用户产生排斥心理，比如在选择品牌的时候，调查显示有71%的用户倾向于选择有人工客服的品牌。
       所以，此前有些企业带着较为“极端”的想法将客服工作全部交给AI智能机器人，并辞退人工客服，由此带来的结局就是用户找不到人工客服，只能继续忍受AI智能机器人“不够智能”的服务，继而对这一技术产物、品牌产生怨念，形成一个死循环。
       前面说了那么对，主要小编是想提醒企业，AI智能机器人毕竟是一套没有情感的软件系统，只能替代一些简单的重复性工作，千万不要寄希望于一套软能完全替代人工，为客户做好所有服务。就算眼前节约了一些人工成本，但是进入一个不良循环后，损失的金额也是无法估量的。