知识库的主要作用是帮助坐席熟知企业内部产品和业务流程，应对客户对产品的使用、业务流程等方面提出的问题。

       呼叫中心坐席是人员流动比较大的一个职位，流动率随着坐席的增多、调动、离职不断增大，这会增加企业不少的培训成本，那么缩短培训时间同时又要保证培训质量是管理需要面对的问题之一。
       随着企业业务的发展，产品线增加以及产品不断更新变化，客户千奇百怪的咨询问题，复杂的业务处理流程，都在很大程度上阻碍服务的过程和质量。
      有了知识库、话术规范、员工之间的服务经验共享，专业类知识可以很好的被挖掘和利用。
       呼叫中心有了知识库后，培训文档、专业知识编辑导入即可，并可设定知识库板块权限管理，将不同岗位和不同角色的知识架构体系进行分类，管理者可创建新的知识库及岗位之间的关联。
      OKCC呼叫中心系统支持全局关键字搜索查找，管理层角色可对失效的知识进行增删查改操作，拥有对知识内容的审核权限，有助于企业知识标准化、准确化。另外也支持知识外链地址、附件上传以及图片上传。