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智能语音客服机器人工作原理

天天通讯 2021-12-06
       您好,欢迎致电××银行,我是语音助手××,请直接说出您要办理的业务”“业务查询请按1,业务办理请按2,人工服务请按3……”
       您好,欢迎致电中国移动,我是语音助手××……
       您好,欢迎致电中国电信,我是语音助手××……
       拨打部分银行客服电话、运营商客服电话时,我们经常会听到这样的提示。
       当前智能客服机器人已成为不少客服中心的“标配”
       近年来,受互联网金融冲击、净利润增速趋缓等因素的影响,很多企业都面临着服务质量及用工成本的双重挑战。为改善服务质量,降低营业成本,各企业纷纷布局人工智能应用领域,一方面赢取消费者的青睐,一方面降低用工成本。
       智能语音客服机器人具备可视化多轮对话管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主学习模式、情感分析等核心功能。在增强智能客服语音能力的同时,机器人具备更好的感知能力、认知能力、表达能力,从而实现多轮对话、精准回答等更多功能,完善的智能语音客服系统能让企业客户服务能力更从容、更高效,更有温度。
       智能客服语音机器人的工作原理分解一下,大概是个什么样子呢?
       语音机器人的工作原理主要是在人机的对话过程中,模拟客服的听、说、理解、决策这四项能力。
       首先,用户在电话一端说了一句话,机器人它会先听,听是什么,就是把用户的这段话通过语音识别转化成文本。
       第二个环节是拿到文本之后,要理解他背后的意图。实际上,这一段文本转化成意图之后,计算机才能去处理这个意图节点相关的数据标签。
       最关键的环节叫做决策,怎么去响应用户,是用问句还是用回答,或是用其他内容,这是一个决策的过程。决策完之后就会用到自然语言生成,生成一段对应的相关的话术,这段话述可以是由业务事先配置好的,也可以基于过去人工对话的海量样本,从中挑选优秀的话术。
       最后一个环节,把这段文本通过语音合成技术形成一个声音信号,然后通过电话放给用户听。
       整个听、说、理解、决策这四项需要在几百毫秒以内完成,这样用户才有及时对话的响应,才没有卡顿的现象。
       那么语音机器人终究是个系统呀,不是真的人,那么必然会出现犯错的时候,出现错误时怎么处理呢?
       实际上,在人机对话过程中,机器人一定会犯错误,这是避免不了的。尤其是当有些话,机器人它没有听懂,比如它识别错了;另外,就是这句话它没有猜出背后意图的时候,就会在和用户对话中产生一些不顺畅的地方。那这种错误我们是怎么发现呢?主要从两个方面:
       1.从机器人的角度,机器人听到一句话的时候,如果它理解不了背后的意图,这时候我们的程序就能自动识别出来。
       2.从用户的角度,我们会实时监测用户和机器人对话过程中,不管是用户有重复的话语,重复的意图,甚至比如说问一些“你为什么听不懂我说话”这种类似的句子。
       这些错误都被实时的抓取出来,我们会对接到后台的标注系统,标注系统就是由机器人训练师在上面去看,哪些问题,哪些用户表达的内容机器人识别错了,不管是文字也好、意图也好。
       这时候训练师会站在客服的角度,去纠正它的文字,还有意图。这些被纠正的文字和意图,会自动的进入到语音的深度训练模型里面,然后每天会去自动训练、迭代。这样的话,机器人有了这些问题的样本,经过训练、优化之后,当它再次遇到这些问题的时候就能够听懂。
       SO,天天讯通提醒,想要智能客服智能,效果好。需要配备人工客服进行配合,还需要对机器人进行定期的问题整理更新。
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