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如何选择客服型呼叫中心

天天通讯 2021-01-15
       呼叫中心,从呼叫方向上看,分为外呼型呼叫中心及呼入型呼叫中心。
       顾名思义,外呼型呼叫中心主要是坐席往外打电话,呼入型呼叫中心主要是坐席接听客户电话。呼入型呼叫中心最重要的业务场景是客户服务;当然也有一些例外,例如电视购物是呼入型,但其属于营销场景。
这次,主要谈谈如何选择客服型呼叫中心。
       “开源节流”,企业部署呼叫中心,大部分情况,要么“开源”,要么“节流”。
       客服型呼叫中心,一般属于“节流”。对于企业而言,其核心作用是用于提升客户服务效率,或者提高服务管理能力。
       系统的稳定性及服务的及时性,在所有的考量因素中,是首先要考虑的。设想下,一旦出现系统故障,成百上千甚至几千人的坐席职场,全部停工等待系统恢复:一旦发生,既产生人力的直接损失,公司还将承受因业务停滞的品牌形象损失。
       随着时代的发展,不管是商品还是服务,朝着移动化、便携化、精细化、个性化发展,物流、线上经济也越来越发达,客户服务也呈现出多样化的需求,除电话外,可能还需要网页、微信、微博甚至视频服务。
       如果企业在所有可能的渠道上,配备相应的客服人员,方便及时的服务客户,是不是很美?
       事物总有两面性,一分为二的看,有优势,必然也有劣势。
       首先是成本的考量。全渠道接入,除系统成本会更高外,渠道的多样化,对服务的坐席业务能力素质要求必然不同,坐席人员的配置、能力培养与考核、客户服务需求及渠道来源的不确定性带来的业务分配与管理等等,既有人员薪酬的直接成本,也有管理带来的间接成本。
       其次是与时俱进的能力。与通信领域追求稳定前后兼容不太一样的是,新的渠道绝大多数来自于互联网领域,而互联网的一个特点是缺乏统一标准、各个大厂独领风骚、更新频繁,也因此,渠道一定会发生变化,当变化发生时,呼叫中心需要快速作出适应性的调整,才能确保客户服务质量水准不降低。
       另外,系统越复杂,环节越多,出现问题的概率必然增大,带来的维护难度必然变高,特别是客服型系统,特别是大型客服系统,一般都会涉及到多种业务系统、数据系统相互配合,一些改变,可能带来极大的挑战。
       不忘初心,方得始终。
       我们构建客服型系统,是为了更好的服务客户。而客服型呼叫中心,解决问题才是客户的根本诉求。客户问题得不到解决,再方便的渠道接入,再花哨的功能,都不可能得到客户的认可与满意。
       在根本诉求上下功夫,才是客服型呼叫中心系统是否成功运营的核心关键。
       梳理业务,理解业务,是解决客户问题的基础。相应的,系统的功能,应该能够根据各行各业的情况做出适配性调整是基本要求。
       不管是呼叫中心系统,还是自身构建的客户管理系统、供应链系统、内部OA系统,都应该围绕核心诉求上下功夫。该打通的打通,该集成的集成。此时,开发能力、集成能力,是系统选择的重要的考量因素。
       科技在发展,企业也会进步,市场环境也在变化,企业的客服水准,还需要依据自身发展及市场环境做出适时调整;例如,线上客户越来越多,就要考虑在线上服务做出更多倾斜;又如,人工智能越来越成熟,在必要的时候引入AI能力,既能提升品牌形象,又能降低成本;所以,系统的可扩展性及前瞻设计良好,将对企业客服系统的发展演进起到不小的助力。
       不同领域,不同行业,以及企业发展的不同阶段,需要客服水准会各不相同。企业在建设客服型呼叫中心时,需要结合实际情况,确定客服的目标,有取有舍,才能做出合适的选择。
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