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呼叫中心计费,难在哪里?

天天通讯 2020-09-23
在通信行业,对很多通信系统而言,计费是个大难题。
早些年,通信乱扣费是3-15晚会的热门话题;而通信运营商面对用户计费的投诉,往往选择息事宁人。
呼叫中心行业,基本所有的系统都能记录通话记录,但能计费的,就少之又少了,原因无它,因为计费涉及到钱,准确性、及时性要求高,业务复杂度高,开发难度大,且客户并不一定为它买单。
准确的最基础要求,不多,不少。从计费的角度看,要能清晰的反应客户的业务类型、开始/结束时间、资费标准以及最终的费用。做到准确看起来很容易,但实际实践中能做好这一条,难度并不小,因为除了正常情况,还有很多异常情况需要考虑。例如,程序出现bug异常退出,系统断电/重启,网络丢包,数据库存储出现异常,如此等等。
及时性,意味着通话记录生成及扣费需要及时,不能出现积压、严重滞后再处理,否则,用户的消费极有可能出现严重透支,对运营方造成极大损失。在预付费场景下,真正做到0透支,对绝大多数通信系统,都是巨大的挑战。
计费是为运营服务的,而运营必须考虑满足市场竞争、差异化竞争的需求,那么,计费的灵活性就备受考验。
举例来说,基于云呼叫中心开展业务,最终客户是企业,但中间可能存在代理商,那么计费不仅需要对最终企业计费,还需要考虑如何满足代理商的计费/利润需求。计费对象,是以企业为对象,还是以企业中的用户/坐席为对象,还是以提供的资源(例如大号/400号码等)为对象,在不同的场景中,可能都会存在,甚至是同时存在。计费时,是不是要根据不同的业务,设置不同的费率?按分钟计费,按次计费,甚至按效果计费,月租、日租收费,月租扣费还需要考虑起扣日的问题。前3分钟一个价钱后面每分钟另一个价钱,长途市话话费率不同,这些已经司空见惯了,为了市场竞争力,可能还需要设置最低消费(注意,低消的对象既可能是企业,也可能是用户,还有可能是号码资源)、套餐包(套餐内是一种资费,套餐外是另一种资费),如果可能,可以再来一些节假日套餐。
功能上的难度,除了与业务复杂度、异常情况的考虑有关外,还与系统性能紧密相关。100个用户的系统,与10000个用户的系统,与10万个用户的系统,同样的计费功能,系统构架、IO存储、算力调度等,呈现出来的可能已经是不一样的东西了,实现的难度不可同日而语,要求的投入极可能是指数级增加。
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