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提升客户代表幸福感 让客户服务质量更高

天天通讯 2021-01-08
       天天讯通已经成立六周年,在这过去的六年中,天天讯通见证了客户服务中心所经历的变化。由于客户期望提高、接触渠道增多,以及多样化社交媒体的流行,客户服务所面临的挑战较以往任何时候都更为复杂。但没变的是客户服务体验仍是客户认知品牌的重要途径。因此,每天接听电话的坐席代表,便是您最具价值的员工。他们必须具备影响客户认知品牌的技能和能力,在与客户直接沟通的过程中传递品牌价值。
天天讯通将与大家一起探讨一些方法,让客户中心可以做出一些循序渐进的改变,来提升电话坐席的幸福感,从而让客户中心的服务保持最佳水平。以下是提升客户中心坐席使用的九大方法:
1、停止测量平均处理时长
在如今的通话变得比以往更复杂,您的客户期待获得最佳服务,这并不意味着快速结束通话就能提供最佳服务。关键在于问题的解决,而不在于所花时间的长短。

2、每位员工配备两块显示屏
有些呼叫中心的员工每天使用多达 15 种的不同软件工具。但是在单块屏幕上打开和关闭所有软件窗口是一件繁琐的事。双屏幕可让他们在查找信息解决手头问题的同时,仍可以查看客户信息。

3、改善您的音频质量
这看起来也许是小事一桩,但是通过一款专业的耳机,可以大大改善您的通话质量。

4、尝试在家办公
今年疫情期间,很多公司采用了在家办公的模式,除了疫情这种特殊情况,本身朝九晚五的工作方式也不再适合现代人的生活,人们想要实现工作与生活的平衡。因此,在家办公的方式必定能将员工满意度提升到一个全新水平。它能建立信任度,降低员工流失率并提升员工“工作时”的效率。

5、测量您的噪音
五分之四的员工认为办公室的背景噪音会分散注意力。 而且它会破坏客户信息的保密性尤其是在医疗保健和金融服务方面。您可以采取声景技术等措施监控噪音热点的位置。

6、定期更新耳垫
无论您的员工使用自己的耳机还是共用耳机,定期更换耳垫都是很重要的。通过平时注意卫生,团队重要成员不会因为忙碌的呼叫中心工作而引起耳部痛苦,进而影响工作。

7、随时移动
接听电话时,客户服务代表不可能每次都能解决客户问题。因此您的员工需要在不切断通话的情况下自由走动。通过这种方式他们可以在进行客户对话的同时找内部专家讨论,或查找正确的信息。一款专业的无线耳机,能帮助团队成员之间以及后台专家进行联系,同时能与客户保持直接沟通。

8、针对不同的活动使用工作区
有时您需要其他人围坐在您身旁才能更好地工作。 而在其他时候 , 你需要思考或交谈的私密空间。通过针对不同的活动使用不同的工作区,您可以在需要时帮助您的同事专注、思考、交流或协作。

9、更改职位名称
众所周知,当员工感到自己的价值被认可时,会更加努力地工作。 职位名称在激励员工,尤其在增加员工自豪感方面发挥着重大作用。有时所需要做的仅仅是将职位名称从“接线员”、“话务员”、“座席”等更改为“客服代表”、“客户官员”、“营养顾问”、“理财顾问”、“客户管理专员”、“技术支持工程师”、“订单处理专员”等。

相信以上几种方法会对您的客户服务中心的管理会有所裨益,再结合公司自身情况有效运用这些方法,客户代表的幸福感肯定暴涨,客户服务代表与企业客户之间的互动更佳,企业客户也可以获得更好的服务体验。
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