对于呼叫中心来说，服务水平是最重要的KPI之一，是衡量呼叫中心服务质量的指标，提高并维护服务水平是每一个呼叫中心管理者都应该认真面对的问题。

       根据全球通用准则及4PS联络中心国际标准定义，服务水平指标指呼叫中心热线在一定时间（例如N秒，N=15/20/30秒）内应答的人工请求量与人工请求总量百分比。主要是用于考察呼叫中心处理客户人工请求的效率和能力。

        服务水平通常的计算公式为以下3种：

        公式1=(统计时限内电话的接听总量+统计时限内N秒放弃的电话数量)/(统计时限内电话的接听量+统计时限内放弃的电话总数)*100%

       公式2=统计时限内N秒内电话接听量/(统计时限内电话的接听总量+统计时限内放弃的电话总数)*100%

       公式3=统计时限内N秒内电话接听量/(统计时限内电话的接听总量+统计时限N秒后放弃的电话总数)*100%

       小伙伴看到这三个公式估计一下就懵了，那我举例来一一说明。例如：某呼叫中心在一个小时中，30秒内的接听的电话总量是1000个，让客户等待超过30秒后接听的电话数量是200个，客户在30秒内放弃的电话数量是250个，客户等待时间超过30秒后放弃的电话数量是300个，那么这个呼叫中心的30秒的服务水平是多少呢？计算可得统计时限内接听的电话总数是1000＋200＝1200个，统计时限内放弃的电话总数是250＋300＝550个，来电总量是1000＋200＋250＋300＝1750个，我们采用上面所说的3个公式进行计算：

       公式1=(1000+250)/(1200+250)*100%=86.2%

       公式2=1000/(1200+550)*100%=57.1%

       公式3=1000/(1200+300)*100%=66.7%

       由此可见，三个公式计算出来的服务水平的数值差距很大。

       第一个公式实际上认为无论是N秒内还是N秒外的凡是被接听了的电话客户都应该是满意的，因为他们的电话都被接听了，而在N秒内放弃的电话客户我们视为他们是主动放弃的，因此分母是来电总量，而分子是由总的电话接起量和N秒内的电话放弃量两部分构成的。

       第二个公式实际上是N秒内得到我们服务的客户数量占所有的来电的比例，是真正符合服务水平定义的计算公式，但是通过它计算出的数值往往是最“不好看的”。

       第三个公式实际上认为N秒以后放弃的电话也是应该重视的，因为该部分的客户没有得到我们应该提供的服务，但是N秒内放弃的客户实际也是被视为主动放弃，没有被加入到分母里的。

       每个呼叫中心根据业务相关性对服务水平这一指标的计算公式是不同的，OKCC近期服务过的一家企业选择的是第二种计算公式，但这一数据可以看到是最低的，因此我们给到客户建议，由我们OKCC系统同时提供N秒内客户放弃量这一数据，便于客户业务部门向上级呈现相关指标。小伙伴们，你们的服务水平都是用的哪个公式呢？

 

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