OKCC目前已在和渠道商进行项目上的合作，最近在运行客服类呼叫中心项目跟话务员沟通时发现，话务员在接听电话时非常依赖于知识库的使用，而原有系统因为信息安全权限的原因，无法将知识库的内容拷贝到工单系统，同时知识库的内容也不系统，给话务员的工作带来了很大困扰，因此我们项目对客户的知识库模块进行了重构，接下来我会介绍怎么实现知识库功能。

知识库最为核心部分为内容的建设，我们首先需要详细了解呼叫中心的业务属性，根据业务属性对以往的内容进行分类并添加至知识库，同时也需要话务员在日常工作中出现的相关问题收集整理上传到知识库中。OKCC的知识库内容里主要涵盖四大板块：问题库、常用语、链接库、附件库，所有的知识库内容都必须在管理员的审核后才能展示给话务员。

1. 问题库

 话务员在日常工作发现问题，在通过查询来记录辅助自己进行业务。在问题库-“新增”，填写下相应的问题和答案，点击保存。就新增加了一个问题。

      添加完成后，列表显示审核中，还可以编辑修改；管理员审核后，就不可以修改了，只能查看详情。

2.常用语

         常用语是常用的话术，添加常用的话术可以记录业务话术添加交流过程中的友好性。在常用语点击“新增”增加一条新的常用语。

 

        添加后，点击“确定”，就新增加一个待审核的常用语，处于审核中状态，可以编辑；管理员审核后只能查看

 

​添加后，点击“确定”，就新增加一个待审核的常用语，处于审核中状态，可以编辑；管理员审核后只能查看

 

3.链接库

链接库就是添加些常用的链接网址，方便查询链接地址里面的内容。在链接库，点击“新增”一条链接库。

加后，点击“确定”，就新增加一个待审核的链接库，处于审核中状态，可以编辑；管理员审核后只能查看。

4.附件库

附件库就是添加些常用的附件，方便查询附件里面的内容。在附件里面，点击“新增附件”一条链接库，需要对应类别，添加附件的关键字，并上传附件文件。支持上传文件，图片，文档等附件

 

点击确定后，上传成功，可以编辑，下载，查看附件内容。