电话催收开场话术设计的核心是 “合规打底、身份明确、需求聚焦”，既要快速让客户清楚沟通目的，又要避免引发抵触情绪，为后续沟通铺垫基调。设计需围绕 “身份告知 - 事由说明 - 沟通引导” 三要素，结合不同场景调整语气和重点。

一、开场话术的核心设计原则

所有开场都需遵守以下 3 个原则，确保合规且高效：

身份透明化：必须主动报出自己的姓名（或工号）、所属公司，禁止隐瞒身份（如不说 “我是平台客服”，需明确 “我是 XX 公司催收专员”）。

事由明确化：直接点明 “催收逾期款项”，不模糊表述（如不说 “找你谈点事”，需说 “关于您尾号 XXXX 的贷款逾期事宜”），避免客户误解。

节奏友好化：开头加 “您好”“打扰了” 等礼貌用语，语速放缓，给客户回应空间（如加 “方便沟通吗”），避免上来就施压。

二、按 “逾期阶段” 设计开场话术

不同逾期阶段的客户对逾期后果认知不同，开场需匹配对应的沟通重点，早期偏提醒，后期偏严肃。

1. 早期催收（逾期 1-30 天）：友好提醒，降低抵触

核心目标：确认客户是否遗忘，避免因 “不知情” 引发反感。

    ‍    ‍话术示例 1：“您好，XX 先生 / 女士，我是 XX 公司的催收专员，工号 001。今天联系您是想提醒下，您尾号为 XXXX 的信用卡，本期应还金额 2300 元，原本还款日期是 5 月 10 日，目前已逾期 3 天。想确认下您是不是不小心记漏了呀？”

    ‍    ‍话术示例 2：“打扰了，XX 女士，我是 XX 消费金融的催收专员。您在我们这里办理的贷款（合同编号 XXX），本月应还 1800 元，现在已经逾期 5 天了。方便问下您是还没来得及操作，还是遇到什么问题了呢？”

2. 中期催收（逾期 31-90 天）：适度施压，点明影响

核心目标：让客户重视逾期问题，主动沟通原因。

    ‍    ‍话术示例 1：“您好，XX 先生，我是 XX 公司催收专员。再次联系您是关于您尾号 XXXX 的贷款，目前已逾期 45 天，累计应还金额 5600 元，其中包含违约金 300 元。想和您同步下，逾期超过 30 天已经会影响您的征信记录了，咱们今天能沟通下还款方案吗？”

    ‍    ‍话术示例 2：“XX 女士，您好，我是 XX 银行催收部的。您的信用卡（尾号 XXXX）已逾期 60 天，欠款总额 8200 元。之前给您发过短信提醒，您一直没处理，今天想了解下，是资金方面有困难，还是有其他顾虑呢？”

3. 后期催收（逾期 91 天以上）：严肃告知，明确目的

核心目标：让客户清楚逾期的严重性，为后续法律流程铺垫。

    ‍    ‍话术示例 1：“您好，XX 先生，我是 XX 公司法务催收专员。本次联系您是关于您尾号 XXXX 的贷款，已逾期 120 天，累计欠款 12000 元。之前多次沟通您都未处理，今天必须和您明确逾期的法律后果，您现在方便专注沟通 5 分钟吗？”

    ‍    ‍话术示例 2：“XX 女士，您好，我是 XX 律所协助 XX 公司处理催收事宜的专员。您的逾期款项（合同编号 XXX）已超过 90 天，按约定已进入法律追讨阶段。今天联系您，是最后一次和您协商还款，若无法达成一致，后续将正式提起诉讼，您清楚吗？”

三、按 “客户类型” 设计开场话术

不同客户的沟通偏好和痛点不同，开场需调整语气和切入点，提升接受度。

1. 个人 - 青年客户（18-35 岁）：简洁高效，聚焦便捷性

    ‍    ‍话术示例：“您好，XX 同学 / 先生，我是 XX 平台催收专员。您尾号 XXXX 的贷款逾期 10 天了，应还 3200 元。您直接在 APP 首页点‘一键还款’就能处理，今天操作还能免掉 50 元违约金，方便现在弄一下吗？”

2. 个人 - 中年客户（36-55 岁）：强调责任，关联征信影响

    ‍    ‍话术示例：“XX 先生，您好，我是 XX 银行催收专员。您的信用卡逾期 35 天了，欠款 6800 元。您这个年龄段办理房贷、车贷都需要良好征信，现在及时还款还能补救，咱们今天能把这个事解决了吗？”

3. 个人 - 老年客户（56 岁以上）：耐心温和，避免专业术语

    ‍    ‍话术示例：“阿姨 / 叔叔，您好，我是 XX 公司的，专门负责提醒还款的。您之前办的那个 XX 业务，这个月该交 1500 元，已经晚了 8 天了。您要是不会用手机操作，我可以教您，或者您让家里孩子帮您弄一下，行吗？”

4. 企业客户（对接负责人）：正式专业，关联合作

    ‍    ‍话术示例：“XX 总，您好，我是 XX 供应商的催收专员。贵公司上个月的货款 28000 元，约定 5 月 20 日结清，目前已逾期 15 天。考虑到咱们长期合作，想和您确认下付款进度，避免影响后续的供货安排，您看方便吗？”

四、特殊场景的开场话术设计

    ‍    ‍针对 “客户首次接催收电话”“客户语气不耐烦” 等特殊情况，需灵活调整开场，避免冲突。

1. 客户首次接电话：详细说明，减少陌生感

    ‍    ‍话术示例：“您好，XX 先生，可能您第一次接到我的电话，先跟您介绍下，我是 XX 公司的催收专员，工号 008。您在 2024 年 3 月办理的尾号 XXXX 的贷款，本月应还 2100 元，还款日期是 5 月 5 日，现在已逾期 7 天，所以联系您提醒下，没有打扰到您吧？”

2. 客户语气不耐烦：先致歉，再聚焦核心

    ‍    ‍话术示例：“不好意思，XX 女士，可能打扰到您了，非常抱歉。我是 XX 公司催收专员，就说 2 分钟，主要是提醒您尾号 XXXX 的欠款已逾期，若今天能处理，能避免产生更多费用，您看方便听我说两句吗？”