近些年作为事故、灾难等风险的预防主体和第一响应者，客户中心的应急管理取得了较大进展，但总体上仍存在很多薄弱环节，如安全事故频发，自然灾害、公共卫生、社会安全事件等给运营机构带来了多方面的不利影响。从信息角度看，运营机构的应急管理过程实际上是收集信息、分析信息、传递信息及利用信息做出决策并采取行动的过程，因此，将信息管理融入运营机构的应急管理之中，既有理论价值，更有实践指导意义。

 

客户中心应急管理是运营机构针对风险的特征，在事件整个生命周期内进行的一系列有组织、有计划、持续动态的管理过程，以期降低风险造成的危害，达到快速有效地预防和处理的目的。运营机构风险应急管理对象主要有以下三种类型：

(1)日常运营中的各种安全运营事故;

(2)给运营机构带来声誉或财产损失的各种外部突发公共事件;

(3)运营机构给社会带来损害的各类突发公共事件。

客户中心应急管理的特征：

风险发生后，各方面的应急需求会急剧增加，任何单方面的行动都无法达到理想的效果，需要组织各方力量和资源相互协作、快速联动。因此，应急管理应该是一个系统概念，应急管理体系就是指应急管理主体(客户中心)通过组织整合、资源整合、行动整合等应急要素整合而形成的一体化工作体系。一个现代的应急管理体系应当具备如下特征。

1)全面性

优秀的应急管理体系应该能够处理各类风险，并且在应对风险时考虑得更加全面和系统，不会遗漏某方面的问题，因为一个问题的遗漏有可能导致灾难性的后果。

2)层次性

应急管理体系不仅要内容全面，还要有清晰的层次。机构设置、职责分工都应该清晰明确，层次分明。根据风险性质和级别的不同，采取不同层次的应对措施，每个层次都有一套相应的处置措施子系统，这样不仅可以使系统目标更为明确，而且可以节省资源。

3)集成性

一个高效的应急体系不应该是单纯的横向或纵向的层次结构，而应该是高集成性的功能综合体。这个体系应该包括整个客户中心运行的各种组织、机构、部门，在一定范围内协调各种资源对风险进行统一的处置。

4)可操作性

该系统必须具备可操作性的特点，可操作性不仅表现在应急状态下该系统可以被有效运用达到其应急保障的目的，还表现在平时状态下该系统可以作为一个可操作的模拟系统，用来演练应急运作流程，培训应急人员，普及应急知识。

5)信息化

准确、及时、全面的信息是科学决策和早期预警的前提。因此，信息技术贯穿在整个应急体系中。现代客户中心都把利用最新信息通信技术，建立信息共享、反应灵敏的应急信息系统作为应急体系建设的核心部分。

此外，客户中心应急管理主要从安全的角度出发，其目的是减缓或消除人员伤亡和财产损失，其行为受到国家政策法规的约束;运营机构危机管理主要从风险的角度出发，其目的在于维持运营机构的生存和发展，其行为受到市场竞争压力的影响。

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