今天的双十一剁手节已经过去10来天，买完以后每年必将面临一个大问题，就是售后和投诉。先看个图片，看看今年的投诉情况是怎么样的？        增长超过5成，可想电话客服们的压力该有多大。
       那电话客服们应该如何巧妙应对这一工作量呢。首先我们来想一想这些时候需要注意什么：
       1. 客户也许因为各种其它与你无关的原因而感到不快，他们所需要的也只是他们的不快情绪的发泄。他们也许本来是十分友好的人。
       2. 他们可能感到焦虑。有些人甚至对打电话都感到焦虑，说话语气跟平常好像变了一个人，变得情绪化、容易激动。
       3. 不要把客户对你说的不礼貌的话当成是对你个人的侮辱。客户并不是在发泄对你本人的不满，而是由于主管或客观原因导致对企业产品或服务的不满情绪。
       4. 不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。
       5. 把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。
       6. 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。
       客户投诉一般分两种类型：正当的和不正当的。但是，在了解事情的全部事实之前，你并不知道到底是那种类型。
       处理客户投诉的操作技巧：
       做一次深呼吸
       让你的声音保持热情和友好
       倾听客户的陈述，做好详细的记录
       不要打断客户
       记下客户的姓名以及联系方式
       记录下客户所反应的相关产品或服务信息
       对客户表示同情但不失原则
       如果判断是自己企业的错误，像客户表示真诚的道歉
       永远不要急欲找借口
       如果你对客户承诺了什么（比如回呼、解决问题的时间、解决方案等等），要尽快兑现承诺。
       避免说或做以下事项：
       你打错了部门或号码
       这不是我的过错
       不是我处理的这件事情
       能不能把你的情况写成书面材料传给我们
       你已经是今天第X个客户来反应这个问题啦。
       打断客户的陈述（你放心，他还会从头开始）
       主动承担责任
       匆忙下结论
       用凌驾于客户之上的语气说话，或者指责客户不会使用，犯如此傻的错误
       客户发火
       请求客户的同情
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