呼叫中心，从呼叫方向上看，分为外呼型呼叫中心及呼入型呼叫中心。
       顾名思义，外呼型呼叫中心主要是坐席往外打电话，呼入型呼叫中心主要是坐席接听客户电话。呼入型呼叫中心最重要的业务场景是客户服务；当然也有一些例外，例如电视购物是呼入型，但其属于营销场景。
这次，主要谈谈如何选择客服型呼叫中心。        “开源节流”，企业部署呼叫中心，大部分情况，要么“开源”，要么“节流”。
       客服型呼叫中心，一般属于“节流”。对于企业而言，其核心作用是用于提升客户服务效率，或者提高服务管理能力。
       系统的稳定性及服务的及时性，在所有的考量因素中，是首先要考虑的。设想下，一旦出现系统故障，成百上千甚至几千人的坐席职场，全部停工等待系统恢复：一旦发生，既产生人力的直接损失，公司还将承受因业务停滞的品牌形象损失。
       随着时代的发展，不管是商品还是服务，朝着移动化、便携化、精细化、个性化发展，物流、线上经济也越来越发达，客户服务也呈现出多样化的需求，除电话外，可能还需要网页、微信、微博甚至视频服务。
       如果企业在所有可能的渠道上，配备相应的客服人员，方便及时的服务客户，是不是很美？
       事物总有两面性，一分为二的看，有优势，必然也有劣势。
       首先是成本的考量。全渠道接入，除系统成本会更高外，渠道的多样化，对服务的坐席业务能力素质要求必然不同，坐席人员的配置、能力培养与考核、客户服务需求及渠道来源的不确定性带来的业务分配与管理等等，既有人员薪酬的直接成本，也有管理带来的间接成本。
       其次是与时俱进的能力。与通信领域追求稳定前后兼容不太一样的是，新的渠道绝大多数来自于互联网领域，而互联网的一个特点是缺乏统一标准、各个大厂独领风骚、更新频繁，也因此，渠道一定会发生变化，当变化发生时，呼叫中心需要快速作出适应性的调整，才能确保客户服务质量水准不降低。
       另外，系统越复杂，环节越多，出现问题的概率必然增大，带来的维护难度必然变高，特别是客服型系统，特别是大型客服系统，一般都会涉及到多种业务系统、数据系统相互配合，一些改变，可能带来极大的挑战。
       不忘初心，方得始终。
       我们构建客服型系统，是为了更好的服务客户。而客服型呼叫中心，解决问题才是客户的根本诉求。客户问题得不到解决，再方便的渠道接入，再花哨的功能，都不可能得到客户的认可与满意。
       在根本诉求上下功夫，才是客服型呼叫中心系统是否成功运营的核心关键。
       梳理业务，理解业务，是解决客户问题的基础。相应的，系统的功能，应该能够根据各行各业的情况做出适配性调整是基本要求。
       不管是呼叫中心系统，还是自身构建的客户管理系统、供应链系统、内部OA系统，都应该围绕核心诉求上下功夫。该打通的打通，该集成的集成。此时，开发能力、集成能力，是系统选择的重要的考量因素。
       科技在发展，企业也会进步，市场环境也在变化，企业的客服水准，还需要依据自身发展及市场环境做出适时调整；例如，线上客户越来越多，就要考虑在线上服务做出更多倾斜；又如，人工智能越来越成熟，在必要的时候引入AI能力，既能提升品牌形象，又能降低成本；所以，系统的可扩展性及前瞻设计良好，将对企业客服系统的发展演进起到不小的助力。
       不同领域，不同行业，以及企业发展的不同阶段，需要客服水准会各不相同。企业在建设客服型呼叫中心时，需要结合实际情况，确定客服的目标，有取有舍，才能做出合适的选择。