最近BOSS推荐了一本书给我们看《价值型销售》，并且还配有作者在喜马拉雅听讲课的录音，由于时间关系，听完的课程还不多，但有一个观点记到了我心里，我们除了可以输出我们的产品，我们还有很多软价值，也是我们的附加价值，这些价值是无价的，比如我们虽然只是开发呼叫中心系统的供应商，但是我们服务了那么多呼叫中心的使用客户，通过对他们业务流程的深入了解，是否可以输出点呼叫中心坐席的小技能呢！答案是肯定的。

 
1.对公司产品或服务的深入了解
不管是呼出型销售，还是呼入型客服，围绕的主题肯定都是公司的产品或者服务。当电话接通，代表的就是公司形象，坐席想要在每一通电话中准确的代表公司，那么坐席就需要对公司的内部运作、产品和服务有广泛而深刻的理解。这不仅可以使坐席对所提供的答案和解决方案更有信心，而且还可以增加为客户带来积极体验的可能性，这实际上就是坐席所要做的。
 
2.注意细节和组织
销售或者客服都需要学会一项很重要的技能，那就是“听”！坐席必须认真听取客户的意见或者需求，以便为他们提供准确而令人满意的答案。考虑到这一点，您需要特别注意细节，并了解客户想说什么和在说什么。此外，您需要组织得井井有条，记录到CRM以便可以跟踪与客户的对话，方便为下次服务提供可靠的依据。
 
3.清晰有效的沟通
呼入型坐席每天接到很多不同的人打来的不同诉求的电话，这么多诉求，我们坐席肯定不能光用“嗯嗯嗯”来附和客户，这时座席需要具备出色业务能力和沟通技巧。既要让客户觉得和坐席沟通很舒心，平易近人，又要让客户觉得坐席很专业，给出的每一个答案都很有说服力，能对症下药，解决他（她）的难题。这不仅仅只是对产品的了解，会听客户说的话，还要能抽丝拨茧，抽取有效信息，机智的有针对性的一击即中，给出答案。
 
4.适应性
从技术问题到奇怪的客户需求，每个服务电话都是不同的。为确保客户体验不会受到意外情况的影响，您需要准备好处理遇到的任何问题。另外，电话对话是实时发生的，因此，能够适应对话的发生是您作为坐席的一项关键技能。
 
5.满意度
客户带着他们的问题去呼叫中心，并且会经常毫不犹豫地发泄他们的挫败感。尽管您可能无法立即解决问题，但仅了解客户的来源可能会带来巨大的变化。如果您可以承认客户的顾虑并表示尊重，即使您无法解决他们的特定问题，客户也可能会感到满意。
 
6.耐心
作为呼叫中心坐席，您可以忍受客户的大量烦恼。有耐心为客户吐苦水，并解决他们的问题是一个很好的呼叫中心坐席与普通坐席之间的差别。您不能亲自处理客户问题。相反，您需要耐心聆听并从容应对，以分散情况并给客户留下良好的印象。
 
7.积极的态度
就像在面对面会议中笑容代表自己一样，对于电话中的积极态度也可以这样说。电话将摆脱困境，但能够以相同的热情和积极性接听每个电话，这将为每条穿越您的道路的客户创造良好的体验。
 
总之，专业的业务能力，良好的心态，优质的服务态度，是你成为一名优秀的呼叫中心坐席必须具备的三要素。天天讯通作为一家呼叫中心系统开发商，能帮您的远不止系统买卖这么简单，更多有价值的服务，等待着您来开发！