客服型的呼叫中心系统，对业务功能要求会比电销型呼叫中心系统要求要高很多，比如对客服KPI考核，其中一部分就会在呼叫中心的报表中体现。

这里简单列举几个客服型呼叫中心的常用报表及用处：

1、来电量/去电量报表：记录客户来电或呼出电话数量，可以用于分析呼叫量的峰谷时段，以及工作量的分配。

2、通话时长报表：记录通话时长，可以用于分析客户咨询的复杂度、客服工作效率等情况。

3、接通率报表：记录客户呼入后成功接通人工客服的比例，可以用于评估客服团队的响应速度和服务质量。

4、解决问题率报表：记录客服在通话中解决问题的比例，可以用于评估客服的专业素养和技能水平。

5、客户满意度报表：记录客户对客服服务的满意度，可以用于评估客服团队的整体服务质量。

6、留言/投诉/建议报表：记录客户留言、投诉和建议的数量和内容，可以用于收集客户反馈，进一步改进服务质量。

当然还有更多细分的报表，这个以后在专门写一篇文章说说。

这次主要说说客服型呼叫中心常见的20个功能以及它们的使用场景：

1、自动语音应答（IVR）：客户拨打电话后可以自助选择需要咨询的问题类型或输入相关信息，减少客户等待时间，提高服务效率。

2、技能分配：根据客服人员的专业水平和工作经验，将不同的咨询问题分配给对应技能的客服人员接听，提高客服质量和效率。

3、历史记录：系统会记录客户咨询历史，包括通话记录、文字聊天记录等，帮助客服人员更好地了解客户需求和服务历史，提供更好的服务体验。

4、知识库：将公司的产品知识和服务流程收集整理，形成一个知识库并对外开放，让客服人员通过查询知识库来解答客户的疑问，减少重复性劳动和提高解决问题的速度和准确性。

5、实时监控：监控客服人员的工作状态、服务质量和工作效率等指标，帮助管理人员更好地了解客服团队的工作情况，及时发现问题并调整工作策略。

6、多渠道支持：除了语音电话外，系统还可以支持客户通过短信、邮件、社交媒体、即时通讯等多种方式进行咨询和反馈，提高客户满意度。

7、录音和录屏功能：可以记录通话和操作过程，用于后续的质检和培训，提高服务质量和效率。

8、呼叫转接和会议功能：客服人员可以将电话转接给其他同事或部门，并且可以开启多方会议，协同解决问题，提高工作效率。

9、智能呼叫分析：通过自然语言处理和机器学习等技术，分析通话内容和情感，提供数据化的客户洞察和服务优化建议。

10、通话质检和评分：对客服人员的通话进行评估和分数打分，帮助管理人员了解服务质量和客服表现，进一步改进和优化服务流程。

11、电话回访和满意度调查：对已经解决问题的客户进行回访和满意度调查，了解客户反馈和改善方案，提高客户体验和品牌形象。

12、呼叫中心外呼功能：客服团队可以主动拨打电话，向客户提供更好的服务和产品推荐。

13、自动化流程设计和执行：将客服流程自动化设计和执行，减少人工干预，提高工作效率和准确性。

14、数据统计和分析：通过数据统计和分析，了解客户需求和服务质量，帮助企业做出更好的决策。

15、实时报表和监控面板：提供实时报表和监控面板，让管理人员随时了解客服团队的工作情况，及时发现问题并采取措施。

16、系统集成和API开放：可以将呼叫中心系统与其他系统进行集成，并以API的方式开放接口，使得企业能够自由选择自己的技术架构。

17、客户信息管理：管理客户的基本信息、历史记录和服务需求等，为客服人员提供更好的服务。

18、客户身份认证和安全控制：通过客户的身份认证和安全控制，保障客户隐私和企业数据安全。

19、语音合成和语音识别技术：利用语音合成和语音识别技术，提供更加智能化的客服服务，降低客服人力成本和提高服务效率。

20、多语言支持和智能翻译：支持多种语言和智能翻译功能，让公司更好地为海外市场提供服务，拓展业务。

是不是觉得功能挺多的？还有补充的：

1、负载均衡：将来电分配给多个客服人员，通过负载均衡算法，平衡客服人员的工作量，提高服务质量和效率。

2、智能预测：根据历史数据和机器学习等技术，预测未来通话量和服务需求，帮助企业合理安排资源和制定计划。

3、实时语音翻译：支持实时语音翻译功能，让不同语言的客户可以畅所欲言，提高服务范围和覆盖面。

4、呼叫策略：可以设置呼叫策略，例如优先呼叫VIP客户或者重点关注的客户，提高服务满意度和客户忠诚度。

5、CRM集成：与CRM系统进行集成，将客户的信息和服务记录自动同步到CRM系统，方便后续跟进和管理。

6、AI客服：利用人工智能技术，实现智能客服，包括自动回复、智能推荐等功能，降低客服人力成本和提高服务效率。

7、数据挖掘和分析：通过数据挖掘和分析，发现客户的行为模式和需求趋势，优化服务流程和产品设计。

8、工单管理：对客户反馈的问题进行分类、处理和跟进，完成工单管理，提高服务质量和效率。

9、自动回访：利用自动化技术，对解决问题的客户进行定期回访，维护客户关系和服务质量。

10、社交媒体监控：对社交媒体上的客户反馈进行即时监控和处理，提高企业口碑和品牌形象。

其实还有更多功能，太多了，就以上这些功能，当前做客服型呼叫中心系统的厂家能满足的就已经很不错了，还有很长的路要走，呼叫中心系统能做的事情远不止于此。

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